Central de Ajuda SMV

Sempre que houver dúvidas ou discordância referente a uma avaliação realizada, uma contestação pode ser gerada. O processo de contestação no SMV segue basicamente 3 etapas e considera até 3 participantes:

• Contestador: usuário que cria a contestação;
• Avaliador: usuário responsável por dar o parecer inicial sobre a contestação;
• Mediador: usuário acionado apenas quando não há concordância entre o Contestador e Avaliador, responsável por definir o resultado da contestação.

Resultados possíveis de uma contestação

A contestação pode ter dois resultados possíveis, que são:

• Pertinente: quando a contestação criada é aceita e a avaliação é revista/ajustada;
• Não pertinente: quando a contestação criada não é aceita e a avaliação original é mantida.

Prazo para contestar

Todo registro de contestação deverá ser criado dentro do prazo estabelecido para cada conta, que é controlado pelo próprio sistema.

É possível acompanhar a data limite para contestar através do Painel Supervisor. Não é possível criar a contestação após o prazo determinado.

Criando uma contestação

Uma contestação é gerada clicando na opção Sim da coluna Contestar do Painel Supervisor.

Ao clicar em Sim uma nova tela irá se abrir, na qual deverá ser descrita a contestação. Insira o máximo de informações possíveis e depois clique em Gravar.

Também é possível registrar uma contestação quando estiver visualizando a avaliação, clicando no ícone Contestação dentro do formulário. 

Registrando o parecer inicial

Após a criação, a contestação ficará pendente de resposta por parte do Avaliador, que deverá analisar a contestação e registrar o parecer inicial entre as opções Pertinente e Não Pertinente, além de descrever o motivo de seu parecer.

Contestações nesta etapa são indicadas com o status "Criação. Aguardando Resposta da Monitoria".

Para cada um dos pareceres (Pertinente e Não Pertinente) o avaliador deverá classificar o motivo que gerou este parecer, conforme opções abaixo:

Pertinente (encerra a contestação)

• Falha da Monitoria: quando a procedência ocorrer exclusivamente por uma análise incorreta do avaliador, no qual foram realizadas sinalizações fora dos conceitos determinados e documentados.

• Falha de Alinhamento/Comunicação: quando se identificar que a pontuação/analise incorreta foi gerada por uma não atualização ao avaliador dos procedimentos e regras que estão vigentes.

• Solicitação de exceção: para situações em que a avaliação foi realizada corretamente, dentro dos conceitos e procedimentos vigentes, porem por decisão do Mediador foi solicitada a alteração da avaliação.

Não Pertinente (direciona contestação para o mediador)

• Falha Individual do Agente: quando o avaliador entende que a contestação não está de acordo com os procedimentos e conceitos que estão alinhados.

• Falha de Processo (sem culpa do agente): está tabulação deverá ser utilizada quando for identificado que a falha ocorrida no atendimento foi determinada por fatores alheios a decisão/ação do avaliado, como por exemplo falhas sistêmicas, sistemas com informações desatualizadas, etc. e neste caso, o avaliado não deve ser penalizado, apesar da falha existir. O sistema irá gerar duplicata da avaliação, onde a sinalização poderá ser mantida no processo e retirada do avaliado.

Registrando o parecer do Mediador

As contestações com parecer inicial de "Não pertinente" são direcionadas para o Mediador, que definirá se a contestação deve ser aceita ou não.

• Concordo: Mediador concorda com a posição do Avaliador, neste caso a sinalização deverá ser mantida e a contestação encerrada;

• Não concordo: Mediador discorda da posição do Avaliador, a sinalização deverá ser retirada. Neste caso, a contestação voltará para o Avaliador, que deverá retirar a sinalização e encerrar o processo de contestação como "Pertinente".

Acompanhando Contestações em andamento

As contestações em andamento podem ser visualizadas através do Painel > Contestações em Andamento. Selecionando a contestação você visualizará todas as interações realizadas no processo até o momento. Para visualizar contestações que já foram encerradas, acesse o relatório de contestação, na guia Relatórios.