Os Formulários de Monitoria possuem estrutura flexível, podendo ser constituído por vários blocos de avaliação. Existem 3 tipos de blocos, Padrão, Grave e Negócio, identificados pelas cores azul, vermelho e verde respectivamente:
Cálculo da Nota da Avaliação
Cada bloco Padrão do formulário é composto por uma série de questões, com pesos pré-determinados, gerando um índice de 0% a 100% para cada bloco, de acordo com o que foi avaliado.
As questões do tipo Grave têm peso 100 e o não atendimento de alguma destas questões irá zerar a nota da avaliação e dos demais blocos.
As questões do bloco do tipo Negócio não possuem pesos, ou seja, não influenciam ou resultado da avaliação. Estas questões devem ser avaliadas de modo independente.
A Nota Final da monitoria é um calculo aplicado em cima do índice atingido em cada bloco Padrão. O calculo dessa nota pode variar em dois modelos, de acordo como foi configurado cada formulário:
- Média dos blocos: a Nota Final da avaliação é obtida através da média do resultado de cada bloco Padrão.
- Soma dos blocos: a Nota Final da avaliação é obtida através da soma do resultado de cada bloco Padrão.
Bloco Não aplicável
É possível inativar o uso de um determinado bloco durante a avaliação, através da opção "Não Aplicável" localizado na linha do bloco. Um bloco não aplicável não é contabilizado no calculo da Nota Final da monitoria.
Critérios de avaliação
Os critérios de avaliação do SMV, para cada questão, são:
- Sim - Conforme
- Não - Não Conforme
- N/A (Não Aplicável) - anula o item e faz redistribuição automática de pesos para os demais itens adquiridos.
Registro e Tabulações
O registro das avaliações está vinculado a diversos filtros que aprovar dos resultados, sendo 3 filtros de nomeação livre de cada cliente.
Campos disponíveis:
- Data / Hora do Contato
- TMA (tempo do contato)
- Arquivo de Monitoria # 1 (campo texto livre para contato do contato)
- Arquivo de Monitoria # 2 (campo texto livre para contato do contato)
- Arquivo de Monitoria # 3 (campo texto livre para contato do contato)
- Canal
- Tipo de contato
- Processo
- Produto
- Classificação Alternativa # 1
- Classificação Alternativa # 2
- Classificação Alternativa # 3
Glossário
Glossário integrado, com os critérios a serem utilizados na avaliação de cada questão. Para visualizar, manter o cursor sobre a questão necessária.
Campos descritivos
Formulário de avaliação considerando também o registro do resumo do contato, manifestações do cliente (Reclamação, Elogio ou Sugestão) e indicação de atendimentos diferenciados (Monitoria Nota 10).
Anexos
Possibilidade de anexar até 20 arquivos, separada ou simultaneamente, os quais podem ser: áudios (especialmente arquivos .wav ou .mp3), textos, imagens, entre outros.
Para o anexo de maneira conjunta, basta selecionar todos os arquivos a serem incluídos ou arrastá-los para a caixa de upload.
Importante O nome do arquivo a ser anexado não pode conter acentuações ou caracteres especiais. O limite para os arquivos é de 200mb. |
Etapas para Anexar
No formulário de monitoria, clique no ícone de anexo (1) e, em seguida, clique em “Enviar Arquivo” (2).
Na tela seguinte, clique na janela de Upload, localize o(s) arquivo(s) na pasta desejada, selecione todos os arquivos que pretende incluir e clique em "abrir" ("open") ou clique nos arquivos e arraste-os para a tela de upload.
Caso precise incluir mais arquivos, basta abrir novamente a caixa de upload e repetir o procedimento anterior.
Botões de Ação
Ícone | Nome | Descrição |
 | Visão Agente | Quando disponível, indica a existência da versão Visão Agente para monitoria. Ao clicar alterna entre as visões normais e o agente |
 | Contestação | Quando em azul, indica a existência de contestação para monitoria. Dá acesso ao histórico da contestação. |
 | Histórico de edição | Apresenta o histórico de edições da monitoria, equipe de dados / hora, usuário e motivo das mudanças. |
 | Anexos | Quando em azul, indica a existência de anexos na monitoria. Dá acesso aos anexos. |
 | Gravar | Grava os dados da monitoria. |